打造客户服务“金名片”，中国燃气第二家全国服务联络中心投运
继湖北孝感的全国服务联络中心运营后,为打造一站式服务平台,12月20日,中国燃气控股有限公司第二家全国服务联络中心在安徽省芜湖市镜湖区正式揭牌开业(以下简称“芜湖联络中心”),镜湖区区长鲁先贵、区委常委副区长徐江宝出席活动。据悉,芜湖联络中心将承接华东、华南、西南等南方三大区域95007热线业务,在引领燃气行业高质量服务水平上增添新势能。
据了解,在原有23个分散式呼叫中心和100多个自建话务中心的基础上,中国燃气开通95007全国服务热线,随后建设全国服务联络中心,打造全天候、全渠道、全场景一站式智能化服务平台,为5300万家庭提供24小时不间断专业服务。而孝感联络中心已在去年12月投入运营,并于今年9月成功完成华中、华北、中原、西北、华北等北方五大区域95007热线业务割接,两大服务联络中心的全面运营,将100%覆盖中国燃气各地燃气用户报装、故障维修等服务需求。
对于服务联络中心能够落户芜湖,芜湖市镜湖区区委常委副区长徐江宝对此表示祝贺。他指出,镜湖区区委区政府将加强与中国燃气的合作,担当好“宣传员、推销员、服务员”三大角色,精准服务企业发展,做好企业“暖心人”。
中国燃气客户服务部总经理周忠柱在致辞中表示,依托芜湖联络中心的开业契机,中国燃气将全国服务联络中心打造成三位一体的服务窗口:对客户是全天候、全渠道、全场景的一站式服务平台,作为客户代言人能有效推动客户问题的解决,同时作为独立服务中心能推动燃气各模块服务质量提升。
“按照‘一年服务奠基、两年业务融合、三年行业领先’的目标,全面提升中国燃气客户服务运营能力,实现服务能力行业领先的战略目标,以完美体验、统一标准、智能服务为准绳,将全国服务热线95007打造成为公用事业行业服务的‘金名片’。”周忠柱提出。
依托孝感联络中心运营的成功经验,芜湖联络中心的正式投运,可以更精细化满足用户的多元化服务需求,通过系统集成、多方协同的集约化平台,充分利用大数据、人工智能、语音识别等技术,能有效分析用户通过热线反馈的相关问题,还可以深度分析各燃气公司的接通率、用户满意度、工单服务时效的完成情况、用户的建议和投诉情况等,积极推动各项服务改善措施落地。
